Una conversación difícil no termina cuando acaba: termina cuando sabes qué vas a hacer distinto la próxima vez.
Después de una conversación difícil, convertirla en tu siguiente paso lleva diez minutos y tres preguntas: qué pasó, qué funcionó y qué no, y qué vas a probar la próxima vez. En este artículo te cuento por qué no basta con pasar página, te propongo esas tres preguntas y te acompaño por un ejemplo en el que la segunda conversación sale distinta de la primera.
Ya está. Has tenido la conversación que llevabas días preparando. Quizá salió bien, quizá a medias. Y ahora pasa una de dos cosas: o la repasas una y otra vez pensando en lo que deberías haber dicho, o la guardas en un cajón para no pensar más en ella.
Llevo más de treinta años trabajando con equipos directivos, y lo que separa a quien mejora en estas conversaciones de quien repite los mismos errores no es cuántas tiene. Es lo que hace después de cada una.
«Una conversación que no revisas se repite.»
Antes de entrar en las preguntas, mira el ciclo Xakrom. Va desde que te conoces y preparas una conversación hasta que la tienes de verdad, y vuelve a empezar: Conócete, Comprende al otro, Practica, Aplica, Mejora y Evoluciona. Este artículo se centra en las tres últimas, las que empiezan cuando la conversación real ya ha pasado.
Cada pantalla es una etapa. Se reproduce sola, y puedes pararla o recorrerla a tu ritmo.
Seis etapas, y cada conversación real es el punto de partida de la siguiente práctica.
Contenido del artículo
- Por qué no basta con pasar página
- Tres preguntas para después de la conversación
- Un ejemplo: después de hablar con Kenji
- De la reflexión al hábito
- Conclusión
- Referencias
Por qué no basta con pasar página
Después de una conversación difícil hay dos salidas fáciles. La primera es darle vueltas: repetirla en la cabeza, buscar la frase que no dijiste, sentirte peor cada vez. La segunda es olvidarla: ya pasó, mejor no pensar. Las dos tienen algo en común: ninguna te enseña nada.
David Kolb lo explicó hace décadas: aprendemos de la experiencia cuando la vivimos, la miramos, sacamos una conclusión y la ponemos a prueba (Kolb, 1984). Si nos saltamos los pasos del medio, la experiencia se acumula, pero no se convierte en aprendizaje.
Por eso la experiencia, sola, no enseña: enseña la experiencia que se revisa. Y revisar no es juzgarte. Es mirar lo que pasó con la misma curiosidad con la que mirarías la conversación de otra persona.
Tres preguntas para después de la conversación
Cuando haya pasado un rato, pero el mismo día, dedica diez minutos a responder por escrito a estas tres preguntas.
1 · ¿Qué pasó?
Los hechos, antes que las sensaciones: qué dijiste, qué te respondió, cómo terminó, qué quedó acordado. Escrito así, la conversación deja de ser un recuerdo que crece en tu cabeza y pasa a ser algo que puedes mirar.
2 · ¿Qué funcionó y qué no?
Las dos cosas, y concretas. No «estuve fatal», sino el momento exacto en que la conversación cambió, para bien o para mal. Lo que funcionó también cuenta: es lo que vas a querer repetir.
3 · ¿Qué voy a probar la próxima vez?
Una sola cosa, pequeña y concreta. No «escuchar más», sino «hacer una pregunta y esperar la respuesta, aunque tarde». Una cosa que puedas reconocer si la haces.
| Pregunta | Lo que te llevas |
|---|---|
| ¿Qué pasó? | Los hechos, escritos, para poder mirarlos |
| ¿Qué funcionó y qué no? | Los momentos concretos que cambiaron la conversación |
| ¿Qué voy a probar la próxima vez? | Una sola cosa, pequeña y reconocible |
«No hace falta cambiarlo todo. Basta con probar una cosa distinta.»
Un ejemplo: después de hablar con Kenji
Kenji
Kenji es uno de los seis personajes de Xakrom. Analítico y reservado. Sabe más de lo que dice, y solo lo comparte cuando cree que la conversación vale la pena.
En este ejemplo, Kenji es de tu equipo y lleva una migración que va con retraso. Hablaste con él el lunes. Le preguntaste qué pasaba, te contestó con frases cortas, acabaste proponiendo tú la solución y él dijo «vale». Por la tarde, respondiste a las tres preguntas:
- Qué pasó: le pregunté por el retraso, me contestó con frases cortas y terminé proponiendo yo la solución. Dijo «vale».
- Qué funcionó y qué no: funcionó hablarlo pronto y en privado. No funcionó llenar sus silencios: cada vez que se callaba, hablaba yo.
- Qué voy a probar la próxima vez: hacer una pregunta abierta y esperar su respuesta, aunque tarde.
El miércoles volviste a hablar con él:
Tú: Kenji, el lunes te pregunté por la migración y creo que no te dejé contestar. ¿Qué la está frenando?
Kenji: (después de un silencio) El proveedor cambió su sistema hace dos semanas. Lo avisé en el canal del proyecto, pero nadie lo leyó.
Tú: No lo sabía. ¿Qué necesitas para desbloquearla?
Kenji: Dos días con el equipo de integración. Y que alguien se lo pida a su responsable.
Tú: Eso lo hago yo hoy.
La pregunta era casi la misma. Lo que cambió fue lo que hiciste después de hacerla: esperar. Y en ese silencio apareció lo que el lunes no salió.
Eso es el ciclo en pequeño: Aplica fue la conversación del lunes, Mejora fueron los diez minutos de la tarde y el miércoles volviste a Aplica con algo nuevo que probar.
Si la conversación del miércoles hubiera sido de feedback, el método SCORE la ordena en cinco pasos de ida y vuelta, y te lo cuento en ¿Qué es el método SCORE?.
De la reflexión al hábito
Una cosa que funciona una vez todavía no es tuya. Para que lo sea, hace falta repetirla. Por eso la última etapa del ciclo, Evoluciona, se mueve en tres tiempos: Cuestiona los supuestos que hay detrás de tu forma habitual de responder, Experimenta con otras formas de actuar y Consolida lo que funciona, repitiéndolo hasta que te salga solo.
En el modelo Cooplexity, la confianza en un equipo no se tiene ni se pierde de golpe: se desarrolla paso a paso, en cada interacción (Zamora, 2020). Con tus habilidades de comunicación pasa lo mismo. Cada conversación revisada es un paso.
Y el siguiente paso siempre es el mismo: la próxima conversación.
«La experiencia no enseña sola: enseña la que se revisa.»
Conclusión
Una conversación que no revisas se repite.
Ni darle vueltas ni olvidarla: mírala con curiosidad, el mismo día.
Tres preguntas, diez minutos.
Qué pasó, qué funcionó y qué no, y qué vas a probar la próxima vez.
Una sola cosa, y repetirla.
Un cambio pequeño que repites vale más que un propósito grande que olvidas.
¿Cuál fue tu última conversación difícil? Sale mejor la siguiente cuando has revisado la anterior, y mejor todavía cuando la has practicado antes. Para eso creé Xakrom.
Practica esta conversación en Xakrom.
Xakrom está en beta. Sé de los primeros en probarlo.
Referencias
Kolb, D. A. (1984). Experiential Learning: Experience as the Source of Learning and Development. Prentice-Hall.
Zamora, R. (2020). Cooperación en complejidad: Cooplexity, un modelo de colaboración en complejidad en tiempos de incertidumbre y cambio. Ricardo Zamora. ResearchGate
