Cinco pasos para dar feedback cuidando a la vez el resultado y la relación.
El método SCORE convierte el feedback en una conversación de cinco pasos, en la que las dos personas hablan, las dos comprenden y las dos se comprometen. En este artículo te lo enseño en movimiento, te acompaño paso a paso por un ejemplo y te cuento el modelo del que nace.
Sabes que tienes que hablar con alguien de tu equipo. Lo has pensado varias veces, tienes claro lo que quieres decirle y hasta has elegido las palabras. La conversación dura cinco minutos y termina con un «vale, lo tendré en cuenta». Una semana después, todo sigue igual.
No te faltó claridad ni valor. Lo que preparaste era un mensaje, y lo que hacía falta era una conversación. Llevo más de treinta años trabajando con equipos directivos, y esa es la conclusión a la que he llegado: el feedback no se entrega; se construye entre dos.
El método SCORE ordena esa conversación en cinco pasos: Situación, Conducta, Outcome, Reflexión y Engagement. Cada paso es un pequeño acuerdo entre dos personas, y cada acuerdo prepara el siguiente. Es también el método con el que Xakrom analiza cada práctica: nada más terminar, ves lo que has conseguido y lo siguiente que puedes probar.
«Me esfuerzo por que me entiendas, pero también por entenderte.»
Antes de entrar en cada paso, míralo en movimiento. En esta conversación hablas con Khalid, tu jefe y uno de los seis personajes de Xakrom: directo e intenso. En una reunión con un cliente, Khalid cerró una fecha de entrega sin las dos semanas de pruebas que tú acababas de presentar, y quieres hablarlo con él.
Cada pantalla es un paso, con su letra, su nombre y la frase que lo activa. Se reproduce sola, y puedes pararla o recorrerla a tu ritmo.
Cinco pasos, una sola conversación, y en cada paso hablan los dos.
Contenido del artículo
- El feedback es una conversación, no un mensaje
- Los cinco pasos del método SCORE
- Un segundo ejemplo, paso a paso: la conversación con Katherine
- Por qué el orden importa
- De dónde viene SCORE: el modelo Cooplexity
- Conclusión
- Referencias
El feedback es una conversación, no un mensaje
El feedback existe para enseñar a alguien lo que no ve de sí mismo. Joseph Luft y Harrington Ingham lo representaron en la ventana de Johari como el área ciega: lo que los demás ven de nosotros y nosotros no. Sin feedback, esa área no se reduce.
La forma habitual de darlo es preparar bien el mensaje y entregarlo. Una persona habla y la otra escucha. Pero una verdad que llega ya elaborada suele encontrarse la puerta cerrada: la otra persona se defiende, se justifica o asiente para terminar cuanto antes.
Las personas no cambian porque se les diga que cambien. Cambian cuando comprenden, cuando participan en la construcción del significado y cuando el compromiso es suyo. Y eso solo ocurre en una conversación de verdad, en la que las dos personas hablan en cada paso.
Ese es el punto de partida de SCORE: una conversación bidireccional que cuida a la vez el resultado y la relación. La conversación sale bien hoy, y la relación mejora para mañana.
Los cinco pasos del método SCORE
SCORE toma su nombre de las iniciales de sus cinco pasos. En inglés, score significa a la vez resultado y partitura, y las dos acepciones le sientan bien: una conversación de feedback bien hecha se parece a una partitura que dos personas leen al mismo tiempo y tocan juntas, no una detrás de la otra.
Cada paso se activa con una frase en plural. No es un detalle de estilo: es el método. Acordemos, verifiquemos, exploremos, entendamos, acordemos. Quien conduce la conversación propone, y la otra persona participa en cada paso.
| Paso | La frase que lo activa | Lo que queda acordado |
|---|---|---|
| S · Situación | Acordemos de qué hablamos | El tema, y por qué merece una conversación |
| C · Conducta | Verifiquemos qué pasó exactamente | Los hechos observables, antes que las emociones |
| O · Outcome | Exploremos qué impacto tuvo | El efecto que tuvo y cómo lo vivió cada uno |
| R · Reflexión | Entendamos juntos qué significa | Una comprensión común de lo que pasó |
| E · Engagement | Acordemos qué hacer diferente | Qué hará cada uno a partir de ahora |
Dos de los pasos conservan su nombre en inglés, Outcome (el impacto) y Engagement (el compromiso), para que las cinco iniciales sigan formando la palabra SCORE.
«Cada paso es una conversación, no un turno de palabra.»
Un segundo ejemplo, paso a paso: la conversación con Katherine
Con Khalid, la conversación iba hacia arriba: hablabas con tu jefe. Te propongo un segundo ejemplo en la otra dirección, con alguien de tu equipo, y esta vez paso a paso.
Katherine
Katherine es otro de los seis personajes de Xakrom. Orientada a resultados y competitiva. Las opiniones no le bastan; busca evidencias de éxito.
En este ejemplo, Katherine coordina un proyecto de tu equipo. En la reunión de seguimiento de la semana pasada, Daniel explicó por qué su parte llegaba tarde, y Katherine le respondió delante de todos: «Excusas no, resultados».
Tienes que hablar con ella. Así sería la conversación.
S · Situación: acordemos de qué hablamos
Tú: Quería hablar contigo de la reunión de seguimiento de la semana pasada. Creo que afecta a todo el proyecto. ¿Te va bien ahora?
Katherine: Ahora me va bien. Yo también quería hablar del proyecto: vamos tarde.
Queda acordado el tema, y que merece una conversación. Katherine suma su propia preocupación, así que la conversación empieza con dos motivos para existir en lugar de uno.
C · Conducta: verifiquemos qué pasó exactamente
Tú: Cuando Daniel explicó por qué su parte llegaba tarde, le respondiste «Excusas no, resultados» y pasaste al siguiente punto.
Katherine: Sí, lo dije. Llevábamos tres semanas esperando esa parte.
Queda acordado lo que pasó, con las palabras que se dijeron. Katherine no lo discute: lo explica. A partir de aquí, nadie tiene que defender su versión de los hechos.
O · Outcome: exploremos qué impacto tuvo
Tú: En la reunión de esta semana nadie ha contado ningún problema, y me he enterado por el pasillo de otros dos retrasos. A mí me preocupa enterarme tarde de lo que no va bien.
Katherine: No sabía lo de los otros dos retrasos. Yo lo que vi fue un proyecto parado. Quería que se moviera, no que la gente se callara.
Queda acordado el efecto que tuvo, visto desde los dos lados. Katherine descubre dos retrasos que no conocía, y tú entiendes qué buscaba ella. Nadie ha acusado a nadie, y por eso la conversación puede seguir.
R · Reflexión: entendamos juntos qué significa
Tú: ¿Qué lectura haces tú de todo esto?
Katherine: Que quería ir más rápido y lo que he conseguido es enterarme más tarde. Si los problemas no se cuentan, no se resuelven.
Queda acordado qué significa lo ocurrido. Es el paso más importante de SCORE, y el que más depende de los anteriores: con los hechos y el impacto sobre la mesa, la comprensión llega.
E · Engagement: acordemos qué hacer diferente
Tú: ¿Qué podríamos hacer diferente a partir de ahora?
Katherine: Cuando alguien traiga un retraso, lo primero será preguntarle qué necesita para desbloquearlo. Hoy mismo hablo con Daniel. Y si me ves cortar a alguien, dímelo al salir de la reunión.
Tú: Hecho. Lo revisamos dentro de dos semanas.
Queda acordado qué hará cada uno a partir de ahora. Katherine cambia su primera pregunta ante un retraso, y tú te comprometes a avisarla. El compromiso es de los dos, porque la conversación también lo ha sido.
Toda la conversación cabe en unos minutos. Nadie ha soltado un discurso, y los dos salen con algo que hacer.
Por qué el orden importa
Cada paso deja algo acordado, y el siguiente se apoya en ello: primero el contexto, después los hechos, luego el impacto, más tarde la comprensión y, al final, el acuerdo. El orden no es un capricho. Es lo que permite que cada paso se dé sobre terreno firme: el impacto se escucha mejor cuando los hechos ya están acordados, y un compromiso pesa más cuando nace de una comprensión compartida.
SCORE no es un guion. No hace falta decir las frases tal cual, y una conversación real no siempre avanza en línea recta: a veces un paso se resuelve en una frase y otras toca volver atrás. Lo que importa es que cada paso quede acordado antes de pasar al siguiente. La conversación avanza porque alguien la conduce, y conducirla es una habilidad que se aprende practicando.
«Un paso acordado es el suelo del siguiente.»
De dónde viene SCORE: el modelo Cooplexity
SCORE nace del modelo Cooplexity, que publiqué en 2020 tras una investigación con más de 50 equipos, 600 participantes y 12 sectores (Zamora, 2020).
Cooplexity describe cómo se desarrolla la confianza en los equipos que trabajan en entornos complejos, y pone en el centro de ese desarrollo la interacción entre las personas. No el contenido que se transmite. No la habilidad de quien comunica. La calidad de la interacción.
SCORE lleva esa idea al interior de una sola conversación, y se apoya en dos de sus pasos:
- El segundo, la gestión de las relaciones: no hay cooperación sin vínculo, y el vínculo empieza por la escucha.
- El quinto, la gestión del cambio: la asertividad, que permite expresar un desacuerdo con claridad y respeto, sin atacar al otro ni someterse a él.
Por eso, en cada paso de SCORE, escuchar pesa tanto como hablar.
Una conversación de feedback bien hecha deja algo más que un acuerdo: deja más confianza de la que había. Y esa confianza es la que hace más fácil la siguiente conversación.
«La confianza no se transmite: se construye en cada conversación.»
Conclusión
El feedback no se entrega: se construye entre dos.
Preparar bien lo que quieres decir es necesario, pero no suficiente. Lo que cambia las cosas es lo que se acuerda por el camino: el tema, los hechos, el impacto, el significado y el compromiso.
El orden es lo que hace posible el acuerdo.
Cada paso prepara el siguiente. Cuando se respeta el orden, la otra persona llega a la reflexión con los hechos acordados y el impacto reconocido, y la conclusión es suya.
Quien da el feedback también se compromete.
Un compromiso de las dos partes convierte la conversación en un punto de partida, no en un veredicto.
En Xakrom practicas estas conversaciones en voz alta con seis personajes, Khalid y Katherine entre ellos, y nada más terminar ves lo que has conseguido y lo siguiente que puedes probar, con el método SCORE.
¿Qué conversación de feedback tienes pendiente? Sale mejor cuando la has practicado antes. Para eso creé Xakrom.
Practica esta conversación en Xakrom.
Xakrom está en beta. Sé de los primeros en probarlo.
Referencias
Luft, J. e Ingham, H. (1955). The Johari Window: A Graphic Model of Interpersonal Awareness. Proceedings of the Western Training Laboratory in Group Development. Los Ángeles: UCLA.
Zamora, R. (2020). Cooperación en complejidad: Cooplexity, un modelo de colaboración en complejidad en tiempos de incertidumbre y cambio. Ricardo Zamora. ResearchGate